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中国太保:创新驱动发展“太保服务”全面提速
2022-11-24

中国太保产险四川分公司和太保安联健康险联合走进社区,指导社区居民体验云镜在线中医检测。

近两年来,中国太平洋保险(集团)股份有限公司以回归本源、创新驱动实现高质量发展为目标,以满足消费者全方位保险保障需求为动力,紧盯市场变化,加快转型发展,加强产品研发和服务创新,全面提速“太保服务”品牌,持续提升市场核心竞争能力。

“慧”聚太保服务 “匠”造理赔价值

对于保险客户来说,理赔是体验保险服务价值最有效、最直接的环节。中国太保旗下的中国太保寿险以科技赋能,积极打造“太e赔”“太慧赔”等智慧理赔新模式,升级理赔服务体系,用更高效便捷的太保服务全方位提升客户体验。

从“太e赔”到“太慧赔”,开启智慧理赔新模式。早在2017年末,中国太保寿险就研发推出了“太e赔”移动端自助理赔工具,客户只需三步即线上自助申请、拍扫、上传,足不出户,就能收到赔款,实现了小额医疗险理赔流程便捷、快速和全流程无纸化。2018年4月,中国太保寿险移动端自助理赔工具“太e赔”完成全公司上线工作。迄今,自助理赔通道已实现个人理赔业务的87.55%覆盖量,理赔时效从报案到材料提交提速达到84.59%。

2018年下半年,中国太保寿险推出“太慧赔”全链路理赔服务体系,客户端全场景理赔机器人智能交互服务、医疗数据实时互联、IOCR结构化信息处理、智能理赔决策模型、理赔“健康态”服务等的陆续突破和上线应用,全方位提质提速理赔服务。

“太慧赔”建立以智能医调平台为载体,打通与医院、第三方平台的对接,实现客户就诊数据从医院到公司理赔端到端的实时传输,实时采集客户诊疗信息,探索免实物资料、免拍扫、免等待的商保快赔服务新模式。

2018年8月,医疗交互数据项目理赔首单在中国太保寿险湖北分公司成功上线,通过对医疗数据的智能采集和结构化处理,实现即时赔,客户家属体验良好,当场加保30万元。截至2019年5月,中国太保寿险已有21家分公司上线,共计对接502家医院。医疗数据交互加快推进了公司在医疗资源上的布局,为未来大健康生态圈和理赔附加增值服务的推出奠定了良好基础。

2018年9月30日,作为“太慧赔”服务于理赔中后端作业环节的智能理赔决策机器人,完成近三年历史理赔数据的学习,正式投入生产运行。

2019年4月,“太慧赔”微信小程序和“健康态”相继上线,已在全国多家医院配备微信扫码快赔服务,赔后还有贴心的健康管理服务,如寻医问诊、饮食起居康复建议等通过移动端主动推送给客户,让健康关怀常伴客户左右。

升级“太保服务”链,“匠”造理赔价值。借助“太e赔”“太慧赔”的全面推广应用,中国太保主动对接客户需求,针对个人医疗理赔覆盖面广、理赔时效性要求高的特点,推出“小额医疗自助极速赔”服务,个人小额医疗险理赔件在工作日17点前通过“太平洋保险APP”“神行太保APP”手机版、“太慧赔”微信小程序提交理赔申请,资料齐全、责任明确的,当日结案。

全面落实 “小额医疗自助极速赔”。截至2019年5月,“小额医疗自助极速赔”已向近30万人次客户提供服务,5小时结案率达90%以上。通过“太慧赔”等AI智能理赔的应用,“小额医疗自助极速赔”用时最短赔案从申请到赔款支付,用时仅26秒。中国太保寿险的这一服务举措让保险的保障功能更好地惠及更多的普通客户,有效地解决了商业保险对民生医疗费用补偿的及时性和便捷性问题。

重疾探访先赔服务暖人心。在智慧理赔的基础上,中国太保寿险在行业内首创了重疾理赔自助预约探访快赔的模式。客户购买重疾保险后出险并报案,符合条件的,中国太保寿险将以尊重客户意愿为前提,积极安排人员上门探访,对审核符合保险责任的,客户可在出院前获得先赔服务。近一年来,中国太保寿险完成重疾探访服务约4万余件,为尚在治疗或康复阶段的重疾客户提供了最贴心、最便捷的上门服务。

探索学平险理赔服务新模式。针对学平险案件覆盖面广,业务分散,方案多变等特点,中国太保寿险于2018年年底开启学平险理赔服务新模式的探索。2019年一季度,学平险自助理赔完成推广上线,累计应用量达到1.9万件,自助理赔覆盖率为71.6%,因申请便捷和赔付速度快,获得学生家长的普遍好评。

客户理赔体验持续提升。中国太保寿险以移动端理赔客户赔款到账为触点,于2018年第三季度推出理赔NPS,2019年初已在全公司推广上线。2019年一季度末,理赔NPS值为76%,居公司各客户体验旅程之首;一季度,寿险理赔累计出险支付时效同比优化26%,排至行业前列;累计申请支付时效为1.29天,稳定地保持了行业领先地位。

聚焦民生领域 全方位助力家政服务业提质扩容

中国太保旗下中国太保产险深耕家政服务市场,抓住该市场发展日趋精细化、从业机构和人员保障需求激增的趋势,积极创新,针对不同工种、业态模式和服务内容等提供多种多样的保险方案。

早在2009年,中国太保产险便开发了家政经营责任保险、家政雇主责任险两款与家政相关的产品。前者主要面向家政经营公司,为公司雇员在从事家政服务工作中因过失行为致使第三者遭受人身损害或直接财产损失提供保障;后者面向雇佣者(大部分为家庭),主要针对家庭在雇佣家政服务人员为其服务的过程中发生意外造成家政人员的人身伤害。

家政市场保障需求激增。随着社会经济发展水平不断提高,老龄化日益加重、二孩政策开放、老年护理和母婴护理问题等逐渐成为社会关注的热点和焦点。家政市场的风险保障需求持续提升。

在家政险领域,2018年中国太保产险签发保单超过3400张,提供保险保障超过14亿元;2019年以来签发保单已超过3500张,提供保险保障近28亿元,发展速度逐步加快,保障力度也不断加强。

探索家政险在线销售模式。近年来,以“互联网+”和连锁经营为代表的新经营模式对家政服务业产生了重要影响,尤其是家政 O2O模式高速发展,打通了线上线下界限,提升了用户体验。

市场上,众多家政 O2O创业公司不断涌现,互联网领军企业也纷纷布局包括家政服务在内的上门服务业务。中国太保产险积极拥抱互联网,目前已成功和管家帮等平台开展合作,加强家政保险的在线销售。

产品和定价更趋精细化。随着社会的不断进步,跨界发展、融合发展已成家政服务业的一种潮流和趋势。不少家政服务企业越来越注重与住宿、美容美发、家电维修、养老等其他居民生活服务业的融合发展,以及借助旅游业、健康服务业快速发展的有利时机。基于此,中国太保产险开发了护理机构(及护理员)职业责任险、养老机构责任险等,以满足社会多样化的需求,全方位助力家政服务业提质扩容。

布局养老健康 开启健康管理2.0模式

近两年来,中国太保在养老健康产业领域不断破局。旗下太保养老投资公司、太平洋医疗健康公司等新公司先后成立,在成都、大理、杭州等重点城市动工建设养老社区项目,在大健康领域精耕细作,在积极应对老龄化趋势和助力健康中国战略实施方面有所作为。

在这其中,中国太保旗下子公司太保安联健康管理服务全面升级,在以产品为中心的健康管理1.0模式基础上,升级打造出“以客户为中心、以数据为驱动、以科技赋能服务”的健康管理2.0模式,持续助力保险主营板块快速发展。

从产品竞争到服务竞争,科技赋能C端。太保安联成立四年多来,已打造出“太安馨”“太安康”及“太安诊”三大健康管理产品系列,覆盖了客户全生命周期的健康管理。

其中,“太安馨”服务涵盖各类健康筛查服务,除了传统的健康体检,更有基因检测、居家检测、肿瘤筛查等精准医疗服务。“太安康”是由全科医生、健康管理师、营业专家、健身教练组成的创新且充满活力的团队,通过“健康态”APP及“贝塔健康”智能管家为企业员工提供整合式健康管理服务,并为个人用户及家人提供从疾病预防到康复管理的一站式健康管家服务。“太安诊”则通过自有的运营团队建设及就医服务网络的搭建,为客户提供专家预约、就医陪诊、二次诊疗、住院手术协调、海外转诊等就医绿色通道服务,服务范围覆盖国内152个城市的1852家医院。截至2018年底,“太安诊”已覆盖就医人群960多万,完成就医协助服务1.5万多人次。

近期,太保安联针对以上三大健康管理产品又推出了三项特色服务。

太安馨-重疾早筛服务包:提供发病率较高的癌症早筛服务,包括肺癌、乳腺癌、宫颈癌、甲状腺癌等顶级医院专项早筛、地区性高发癌症(如广东地区鼻咽癌)早筛,以及足不出户就能享受的肝癌、胃癌、肠癌早筛。

太安康-AI健康咨询助手:目前太保安联健康咨询已服务800多万客户,咨询范围包含疾病预防、营养和运动指导、母婴健康、就医指导和分诊及体检报告解读等,AI健康咨询助手通过人工智能的方式帮助全科医生及健康管理师更快速准确地为客户提供咨询服务。

太安诊-药事服务包2.0:在药事服务包1.0的基础上升级了药品供应商网络,提供更合理的药品价格,药品SKU达到5000以上,包括常用OTC及肿瘤特药等,满足了客户日常保健和疾病治疗所需。

协同发展,助力转型2.0。太保安联与中国太保旗下产、寿险等子公司紧密合作,持续为集团保险客户提供有温度的健康管理服务。

太平洋寿险e生相伴客户俱乐部会员除能享受太保安联提供的基础健康服务权益、太保蓝服务卡、太保蓝本、名医话健康等服务外,未来还将享受到国内及国外体检、健康测评、报告解读、问医生、专家说、约专家、二次诊疗、多学科会诊、住院手术安排、特需高端医疗、国外就医、医疗垫付、康复建议、中医养生及调理、来电关怀等全生命周期的健康服务。中国太保产险的大型企业客户则将持续享受太保安联提供的整合式健康管理服务。截至2019年5月底,太保安联为产寿险公司提供健康管理服务的覆盖客户人数达到了1500多万人。